COME AUMENTARE LE RECENSIONI DI UN RISTORANTE O UN LOCALE SUI SOCIAL NETWORKS

In modo continuo e senza comprarle al mercato nero!

Non mi dilungherò qui sui motivi per cui è FONDAMENTALE avere recensioni continuative per il tuo ristorante ed incrementarle con costanza.

L’articolo è già abbastanza lungo di suo, ma sono convinto che quando finirai di leggerlo avrai scoperto alcuni piccoli segreti che tanti altri ristoranti utilizzano per avere recensioni vere, sincere e a tenersi stretti i propri clienti.

Ma giusto per completezza di informazione te ne elenco qualcuno a promemoria:

✔ 6 persone su 10 scoprono un nuovo ristorante grazie alle recensioni (ricerca Doxa),

✔ 58% delle persone verifica le recensioni prima di scegliere un ristorante (ricerca Doxa).

✔ puoi “far sparire” le recensioni negative grazie a moltissime recensioni positive.

✔ arrivare nelle prime posizioni di TripAdvisor genera un aumento considerevole di prenotazioni dirette.

✔ per ultimo ma non per importanza, puoi individuare quali sono i punti di forza e i punti critici del tuo ristorante grazie all’esperienza diretta dei clienti.  ( Lascia che te lo dica, oro colato! )

Tutto ciò premesso adesso ti spiegherò come tanti altri Ristoratori hanno imparato ad utilizzare i principali Social Networks per aumentare le recensioni del loro locale, sei pronto?

Partiamo! 

Mi preme innanzitutto ricordarti  che sarà sempre  solo una minima parte dei clienti che condividerà la propria esperienza nei social e questo succede principalmente per 2 motivi:

1) quasi nessuno li stimola a farlo.

2) sono propensi a scrivere una recensione se l’esperienza è stata estremamente positiva e non sempre o decisamente negativa, e qui invece si scatenano. 

Quindi? Come si risolve?

MOLTO SEMPLICE: dagli  un motivo per farlo!

Non ci tengo  soffermarmi sul fatto che stimolare le recensioni sia più o meno etico. Sono dell’opinione che se la strategia è impostata in modo “autentico e sincero”, senza offrire  vantaggi economici o regali, è comunque lecita e legale. 

Oltretutto  le recensioni con il tempo perdono di  rilevanza, per questo è molto importante alimentarle con costanza. Immagina se ti trovi a leggere recensioni prima di andare a cena fuori e l’ultima risale a 6 mesi prima, ti sentiresti sicuro di ciò che trovi scritto? 


Cosa fare allora? Chiedere disperatamente a ogni cliente di lasciare una recensione?

MA ANCHE NO!!

La soluzione è invece molto semplice ed è quella di…

“stimolare una spontanea opinione”

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Devi accompagnare gentilmente il cliente verso il tuo obiettivo, cioè fargli raccontare la sua esperienza nel tuo locale.

Ecco allora 8 consigli per aumentare le recensioni del tuo ristorante:

1⃣ STIMOLA UNA MENTALITA’ BASATA SULLA FELICITA’ DEL CLIENTE

Il tuo cliente non viene nel tuo locale semplicemente per “mangiare”, ma per vivere un’esperienza che dev’essere il più soddisfacente possibile.

Viene da te per festeggiare per vivere una serata romantica con la propria moglie nell’unica sera di libertà che sono riusciti a ricavarsi dopo mesi, per festeggiare l’anniversario con la fidanzata,  per portare un cliente straniero a provare le specialità italiane (e magari fargli firmare un bel contrattino), o per fare bella figura con il capo. (Immagina cosa può succedere in ognuno di questi casi se qualcosa va storto…) La recensione negativa è dietro l’angolo!

Perciò una mentalità interna che punti al benessere e alla massima soddisfazione del cliente darà maggior senso di responsabilità ai tuoi collaboratori e li porterà a prendere decisioni che portino i massimi benefici degli ospiti.
Ricordati che loro interagiscono con i clienti molto più di te, trasmettono i tuoi valori e sono i principali “brand ambassador”.

Richard Branson diceva: i tuoi clienti più importanti sono i tuoi collaboratori!

2⃣ CREA L’EFFETTO WOOW! 🤩🤩

Offrire prodotti di qualità e un buon servizio NON è un effetto WOW, è la normalità.
Creare l’effetto WOW significa che dovresti sforzarti per stupire  il tuo cliente, devi andare ben oltre a quello che si aspetta!
Guarda per esempio il dessert nella foto che ha inventato il ristorante Alinea di Chicago.

 

 



Immagini l’effetto che fa sul cliente? Quante recensioni pensi abbia generato? 📶

Ok so già cosa stai per dirmi,  questo è un dessert geniale e il lavoro per realizzarlo non è banale mi dirai.  Lo so OK HAI RAGIONE, ma non è necessario arrivare a questi capolavori a tutti i costi. 

A volte bastano anche piccole attenzioni per stupire il tuo cliente ecco qualche esmpio che puoi tranquillamente mettere in atto anche tu:

➡ sorprendi il cliente abituale offrendo un dessert fuori menu per ringraziarlo della sua fedeltà.


➡ scrivi a mano un biglietto di ringraziamento personale.


➡ ricordati il nome delle persone quando tornano da te


➡ regala un pacchettino di biscotti fatti a mano


➡ insomma dai sfogo alla tua creatività!

Ricorda che le piccole attenzioni gratuite e inaspettate (quasi sempre) lasciano il segno! Un liquore a fine pasto, magari realizzato da te e fuori menù, offerto al tavolo, come pensi verrebbe percepito dai tuoi avventori?


Davanti a queste situazioni il cliente è facilmente predisposto a:


– fare foto e condividerle nei social per “pavoneggiarsi” con i propri amici, già immagino il post: da Peppe alla rotonda si che sanno come trattare un cliente, click foto, tag e geolocalizzazione… Assaggio di liquori a fine pasto offerto dalla casa! 

glia-assaggi-di-liquori


– lasciare una recensione positiva (qualora anche il resto dell’esperienza sia stata all’altezza delle aspettative)

recensione-ristorante

3⃣ RISPONDI ALLE RECENSIONI

Questo oltre che un consiglio ti avviso anche che è un errore che fanno in molti. Rispondere alla recensioni (sia negative che positive) è importantissimo!
Ti consiglio di rispondere SEMPRE alle recensioni che ricevi sulla tua pagina Facebook, Tripadvisor e sulla tua scheda Google My Business.

I clienti noteranno che dai importanza alle loro opinioni e questo stimola altri clienti a lasciare altre recensioni in futuro.
Puoi anche creare e condividere un link diretto che collega il cliente direttamente alla pagina dove scrivere la recensione.

4⃣ OFFRI WI-FI IN CAMBIO DI DATI

Sai cosa fa gran parte dei clienti quando entra nel tuo locale? Cerca una rete wi-fi gratuita!
E’ arrivato il momento di sfruttare  questa necessità, per offrire connettività gratis in cambio della mail del cliente (che ti invito a raccogliere in qualunque modo, vale come oro come vedrai tra poco) o altri dati che ti interessano.
In questo modo potrai catturare un sacco di contatti, individuare automaticamente se il cliente ha un sentiment negativo e indirizzarlo a inviarti un messaggio privato per non incorrere in giudizi negativi nei social.
Non è una cosa complicata, ci sono parecchi sistemi wifi che ti consentono di farlo.

5⃣ CREA UN MINI SONDAGGIO SU TABLET

Posiziona un totem kiosk con un tablet vicino alla cassa o all’uscita, e invita il cliente a rispondere alle 5 domande veloci sull’esperienza.
Oppure fallo consegnare dai tuoi collaboratori direttamente al tavolo al termine del pranzo/cena.

Abbiamo fatto dei test con alcuni ristoranti con un sondaggio composto da 5 domande a risposta rapida e la richiesta della mail al termine, i risultati sono stati sorprendenti!
Oltre ad aver ricavato spunti interessanti per migliorare alcune criticità del ristorante, sono state raccolte GRATUITAMENTE centinaia di email.

Abbiamo impostato poi un automatismo che invia una mail ringraziando il cliente della visita e invitandolo a lasciare un feedback sull’esperienza sui social.
La maggior parte delle persone è felice di rispondere e vede questo servizio come una dimostrazione di attenzione verso il cliente.

6⃣ CHIEDILA VIA MAIL

Probabilmente anche tu come la stragrande maggioranza dei ristoratori, ti stai lasciando scappare ogni giorno sotto il naso un “valore prezioso” (tra l’altro completamente gratuito):

il contatto email del tuo cliente.

So già cosa ti stai chiedendo..

Uhm.. sì.. interessante! Ma come le raccolgo queste mail? E poi cosa ne faccio?

Molto semplice:
puoi raccoglierle facilmente offrendo un qualsiasi incentivo utile che stimoli il cliente a lasciarti il suo contatto (un omaggio, una “lista vip”, un coupon, ecc.).

Usa la mail raccolta per ringraziarlo della visita e chiedergli di scrivere un’opinione sulla sua esperienza (trad: scrivere una recensione) non devi farlo manualmente, ci penserà un software automatico a farlo!
Sfrutta la tua lista per offrire valore al tuo cliente, non scrivergli 2 email inutili all’anno come gli auguri di Natale e Pasqua. 

Mantieni vivo il contatto con le persone facendole sentire parte di una “community”, informandoli delle tue iniziative, della filosofia del tuo ristorante, dei nuovi piatti o eventi (magari riservati solo a loro). 

7⃣ CONSEGNA UNA “LETTERA DI RINGRAZIAMENTO”

Al termine dell’esperienza nel tuo locale, consegna al cliente una lettera cartacea dove lo ringrazi della visita.

Questo sistema ha 3 punti di forza:

1) è fuori dal comune e quindi genera “effetto wow”.
2) puoi sfruttarla per rinforzare il tuo brand spiegando la tua filosofia, USP, ecc.
3) puoi usarlo come strumento per invitare il cliente a condividere la sua esperienza nei social.

8⃣ CHIEDI LA RECENSIONE A VOCE (ma in modo “furbo”)

Ho messo questo metodo per ultimo perchè a mio avviso è quello meno efficace ed è molto probabile che il cliente si dimentichi appena chiusa la portiera dell’auto ma in alcuni casi può avere comunque ha la sua utilità.

La recensione è un vantaggio più per te che per il cliente, per lui è uno “sforzo” dove non ottiene direttamente nulla quindi meglio chiederla in modo intelligente.
Perciò Ti prego, evita il “Mi lascia una recensione su Tripadvisor?” che sa veramente da sfigato!

Meglio piuttosto un: “E’ andato tutto bene? Mi farebbe molto piacere se volesse raccontare la sua esperienza su Tripavdvisor/Facebook/Google per dare l’opportunità anche ad altre persone di conoscere la nostra filosofia/piatti/cucina bla bla” o qualcosa di questo tipo.

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Ok, viste le 8 ” Tecniche” ecco invece ⚠⚠ COSA TI SCONSIGLIO DI FARE

“ELEMOSINARE” recensioni in cambio di regali o sconti

A volte si vedono in giro oscenità di questo tipo:
“Scrivi una recensione a 5 stelle e mostrala alla cassa, ti regaliamo una bottiglia”
Oltre al fatto che offrire premi di qualsiasi genere è vietato dal regolamento di Trip Advisor, forse otterrai qualche recensione in più ma a scapito dell’immagine del tuo locale che apparirà davvero poco credibile.

COMPRARE le recensioni su Tripadvisor un tanto al kg

Qualcuno potrà essere tentato dal prendere “scorciatoie” acquistando pacchetti di recensioni come se fosse al mercato del pesce.
L’algoritmo (cioè il sistema di calcolo delle recensioni) di Trip Advisor è basato principalmente su 4 fattori:

– totale di recensioni ricevute
– rapporto tra recensioni positive e negative
– distribuzione nel tempo delle recensioni
– “freschezza”

Dovresti quindi prenderti la briga di pagare qualcuno che pubblichi continuamente recensioni che non siano vaghe e di controllare che non vengano scritte in Bangladesh e Filippine con un italiano approssimativo.

Ora, le questioni sono 2:

1) se il tuo ristorante FA SCHIFO questo giochetto non durerà molto, riuscirai a creare false aspettative e qualche cliente magari riesci a fregarlo, ma quanto pensi di poter andare avanti?

L’algoritmo di TA è sempre più sofisticato (è un’aziendina che fattura centinaia di milioni di dollari e come immaginerai non hanno problemi a investire in ricerca&sviluppo) ed è in grado di individuare false recensioni, se ti becca sono “volatili per diabetici”! Si insomma hai capito…

2) se il tuo ristorante E’ BUONO, i clienti saranno soddisfatti e parleranno bene di te, che senso avrebbe non usare le strategie che ti ho indicato prima?

Certo qualche recensione negativa potrà arrivare ma anche queste sono importanti per aiutarti a migliorare.

Tappezzare “Tripadvisor” ovunque nel tuo ristorante

Dal Centro Gestione di Tripadvisor hai l’opportunità di richiedere bigliettini e volantini di promemoria con l’invito a scrivere una recensione.

Se li lasci abbandonati sul bancone difficilmente le persone li useranno; se li consegni a ogni cliente appaiono sterili e perdi la possibilità di trasmettere il giusto messaggio al cliente.

In generale la percentuale di conversione è molto bassa.

🔥🔥🔥 Se usi altre strategie per incrementare il flusso di recensioni mi farebbe piacere se le condividessi nei commenti! 🙂

In generale se pensi che questo articolo ti sia stato utile vorrei che condividessi con me spunti di riflessione.

Il mio blog è nuovo e sto cercando di farlo conoscere a più persone possibile, se l’articolo ti è piaciuto e se hai trovato utili i miei consigli, ti invito a seguire anche la mia Pagina Facebook Emanuele Social Media Manager, dove troverai settimanalmente consigli utili per il tuo ristorante ed in generale per avere una corretta gestione e presenza sui Social della tua attività, qualunque essa sia.

Un Saluto Emanuele

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